Elérkezett az ügyfelek ideje. Az angol LexisNexis – az egyik vezető online jogi szolgáltató – napokban tette közzé legfrissebb jelentését, amely bemutatja, hogy mennyit és - nem utolsó sorban milyen - irányba változott az ügyvédek és az ügyfelek közötti kapcsolat az elmúlt időszakban, és ez milyen további változásokhoz vezet az ügyvéd-ügyfél kapcsolatban és az ügyvédek működésében.

A LexisNexis jelentése 118 ügyvéddel és több mint 500 ügyféllel készített interjún alapul, amelyekből kiderül, hogy az ügyvédek hogyan kezelik a megváltozott ügyféligényeket. A dokumentum egyik legfontosabb megállapítása, hogy az ügyfeleknek megjelent egy merőben új generációja:

egy olyan ügyfél, aki sokkal több információval rendelkezik, sokkal több igénye van és sokkal érzékenyebb arra, hogy a kapott szolgáltatásért mennyit is kell fizetnie.

Az új ügyféltípusnak köszönhetően pedig változóban vannak a hagyományos munkamódszerek, az ügyvédeknek pedig egy újfajta szemléletet is bele kell vinniük nemcsak az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatásba, hanem az üzlet minden aspektusába.

Okos ügyfelek

Az ügyfelekkel együtt az ügyfelek kívánságai is változnak. A szinte 7/24 online jelenlétnek köszönhetően a kliensek igényei is ehhez igazodnak, vagyis jogászaiktól már nem csak azt várják el, hogy megoldják a problémájukat, hanem ezt lehetőség szerint azonnal tegyék meg. Az sem mindegy, hogy ténylegesen kinél van az irányítás: az ügyfelek egyre inkább szeretik tudni, hogyan áll az ügyük, és azt is, hogy egy-egy felmerülő költségelem valóban indokolt-e. A tudatos kliensek szeretik követni az eseményeket és szeretnek mindenbe belelátni. Elvárják azt, hogy az ügyvéd megértse őket, ne csak azt mondja el, amit hallani szeretnének, tájékoztassák őket és a pénzükért megfelelő szolgáltatást kapjanak.

A kutatás egyik legérdekesebb eredménye azt mutatta ki, hogy

míg az ügyvédek 80%-a nyilatkozott úgy, hogy az általuk nyújtott szolgáltatás átlagon felüli, addig a megkérdezett ügyfelek pusztán 40%-a gondolta ugyanezt.

Ez mindenképpen kritikaként értelmezhető az ügyvédekkel szemben – valahol félrement a kommunikáció, az ügyvédek nem igazán értik meg, hogy pontosan mire van szükségük az ügyfeleiknek. Vagyis az, amit az ügyfelek szeretnének és az, amiről azt gondolják az ügyvédek, hogy ügyfeleik azt szeretnék egyáltalán nem áll összhangban. Ez az eredmény (mint a jelentés több más kimutatása is) egyértelmű jelzés lehet a szakma számára, jelen esetben a két mutatószám közötti eltérés azt támasztja alá, hogy az ügyfelek kiszolgálása, és ezzel párhuzamosan az ügyfél-elégedettség a háttérbe szorult. Egyértelmű, hogy azok az irodák, illetve ügyvédek lesznek a nyerők az ügyfelekért folytatott harcban, akik ténylegesen az ügyfelek „kívánságait” tartják a szem előtt.

Nem szabad azt sem szem elől téveszteni, hogy az ügyfelek egyre több információhoz jutnak online, így sokkal felkészültebben és tudatosabban fordulnak már ügyvédhez is.

Okos irodák

Egyre több ügyvéd ismeri fel, hogy a sikerhez nem elég egyszerűen „csak” jó ügyvédnek lenni; más aspektusokat is figyelembe kell venni, az ügyfélkiszolgálástól kezdve az üzleti terv készítéséig. A sikeres ügyvédi irodának a jelentés szerint 5 fő komponense van, a megkérdezett ügyvédek által adott eredmények egyben egy sorrendet is tükröznek.

1. smart servicing (okos szolgáltatások): ügyfelek magas szintű kiszolgálása
2. smart support (okos háttér): megfelelő támogatás, ami nemcsak a legjobb kollégákat, de a munkájukat segítő eszközöket is jelenti
3. smart thinking (okos gondolkodás): újra kell gondolni a klasszikus ügyvédi irodáról alkotott képet, üzleti szempontokat is egyre inkább be kell vonni és nem szabad megfeledkezni a helyes pozicionálásról (specializáció) sem
4. smart processes (okos folyamatok): a technológiai újítások jelentősen megkönnyíthetik az ügyvédek munkáját
5. smart working (okos munkavégzés): rugalmas munkavégzés

Okos emberek

Az ügyvéd interjúalanyok több mint a fele jellemezte úgy magát, hogy „vállalkozó szellemű”. De mit is jelent ez a gyakorlatban? Az összefoglaló szerint a vállalkozó szellemű ügyvédek három dolgot emelnek ki, amely megkülönbözteti, sőt, ezáltal előnyhöz juttatja a többiekkel szemben: mindig a jövőbe tekintenek, a technológiai újításokat bátran használják és a marketing stratégiát sem veszik félvállról. Mivel ezek az irodák mindig arra törekszenek, hogy fejlesszék az üzletet, semmi meglepő nincs abban, hogy ennek eszközeként a technológiára és a marketingre fókuszálnak – és arra, hogy hogyan szolgálják ki ügyfeleiket. Az a cég, amelyik felismeri magában ezt a vállalkozó szellemet és azt táplálja is, az nagy valószínűség szerint elnyeri méltó jutalmát.

Ehhez persze hozzá kell tennünk, hogy a szilárd alapok, a klasszikus ügyvédi értékek és tulajdonságok elengedhetetlenek és ezekre kell ráépülnie az új igények kielégítésére alkalmas új szemléletnek. A vállalkozó szellem és a megfelelő marketing sem ér semmit, ha a nyújtott jogi szolgáltatás nem magas színvonalú és kifogástalan.  

Hogyan tovább?

A jelentés legfontosabb mondanivalója, hogy elérkezett az ügyfelek ideje. A gazdaság ugyan fellendülőben van, de az ügyvédek mégsem dőlhetnek hátra. Új „típusú” ügyfelek jelentek meg új igényekkel, az ügyvédeknek pedig meg kell tanulniuk megfelelni ezeknek a kívánalmaknak. Az interjúkból kiderült, hogy az ügyvédek és ügyfeleik nem ugyanúgy értékelik az elvégzett munkát, kapott szolgáltatást, ami arra mutat rá, hogy a jogászok nem mindig megfelelően értékelik az ügyfél prioritásait. Ennek elkerülésére, vagy legalábbis az értékek közelítéséhez elengedhetetlen, hogy megpróbáljanak ügyfeleik fejével gondolkodni, és nem utolsó sorban ehhez más szolgáltató szektorokból példát venni.

Az ügyfelek változásával együtt a piac is változik, új szereplők, versenytársak jelennek meg. A fennmaradáshoz, illetve a fejlődéshez (ami persze profitnövekedést is jelent) elengedhetetlen a vállalkozó szellem. Nagyon sokan vállalkozó szelleműként jellemezték magukat, illetve irodájukat, a gyakorlatban azonban ez mégsem olyan egyszerű. Lépést kell tartani a korral, nem lehet figyelmen kívül hagyni a technológiai újításokat, és ha szükség van rá, akkor külső tanácsadókkal, más területekkel együtt kell működni a siker érdekében.

Mit üzen ez a felmérés a magyar ügyvédeknek?

Bár ez a kutatás nem Magyarországon, itt praktizáló ügyvédek és itt szolgáltatást igénybe vevő ügyfelek körében készült, de mégis sok megfontolandó megállapítást tartalmaz a magyar ügyvédek részére is. Az ügyfél igények változása ugyanis már Magyarországon is tetten érhető, a fokozódó versenyben való helytállás egyre többet követel meg nálunk is az ügyvédektől. Nem kereshetünk kifogásokat, hanem alkalmazkodnunk kell az új körülményekhez és kihívásokhoz!